Reducing Complaints in Retail Bonus Program: Ishikawa Diagram Analysis

Ты бизнес аналитик, тебя позвали на проект для решения проблемы. Компания занимается продовольственным ретейлом, реализует бонусную программу. В последний год поступает много рекламаций связанных с тем что у участника бонусной программы "кто-то списал бонусы" или "его карта не была найдена по номеру телефона". Из-за этого расходы на обработку рекламаций выросли в 3 раза. Цель проекта снизить расходы на рекламации до нормы. ПО для реализации бонусной программы коробочная версия. Составь диаграмму исикавы для данного кейса, гипотезы причин и предложи варианты решения

Диаграмма Исикавы (или диаграмма "рыбья кость") помогает визуализировать возможные причины проблемы. В данном случае, проблема заключается в увеличении числа рекламаций, связанных с бонусной программой.

Диаграмма Исикавы

Проблема: Увеличение числа рекламаций по бонусной программе

  ┌───────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
  │                                                                               │
  │ 1. Люди (Персонал)                                                             │
  │    ├─ Недостаточная квалификация сотрудников                                   │
  │    ├─ Ошибки при вводе данных                                                  │
  │    └─ Недостаточное обучение по работе с ПО                                    │
  │                                                                               │
  │ 2. Процессы                                                                    │
  │    ├─ Неправильная обработка данных                                            │
  │    ├─ Отсутствие четких инструкций                                             │
  │    └─ Недостаточный контроль за процессами                                     │
  │                                                                               │
  │ 3. Технологии                                                                  │
  │    ├─ Ошибки в ПО                                                              │
  │    ├─ Низкая производительность системы                                        │
  │    └─ Проблемы с интеграцией с другими системами                               │
  │                                                                               │
  │ 4. Данные                                                                      │
  │    ├─ Некорректные данные в базе                                               │
  │    ├─ Проблемы с синхронизацией данных                                         │
  │    └─ Устаревшие данные                                                        │
  │                                                                               │
  │ 5. Клиенты                                                                     │
  │    ├─ Неправильное использование бонусной программы                            │
  │    ├─ Недостаточная информированность о правилах                               │
  │    └─ Ошибки при вводе данных клиентами                                        │
  │                                                                               │
  │ 6. Безопасность                                                                │
  │    ├─ Утечки данных                                                            │
  │    ├─ Недостаточная защита данных                                              │
  │    └─ Мошенничество                                                            │
  │                                                                               │
  └───────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

Гипотезы причин

1. Люди (Персонал)

   • Недостаточная квалификация сотрудников, работающих с бонусной программой.
   • Ошибки при вводе данных сотрудниками.
   • Недостаточное обучение по работе с ПО.

2. Процессы

   • Неправильная обработка данных.
   • Отсутствие четких инструкций для сотрудников.
   • Недостаточный контроль за процессами.

3. Технологии

   • Ошибки в ПО, используемом для бонусной программы.
   • Низкая производительность системы.
   • Проблемы с интеграцией с другими системами.

4. Данные

   • Некорректные данные в базе.
   • Проблемы с синхронизацией данных между различными системами.
   • Устаревшие данные.

5. Клиенты

   • Неправильное использование бонусной программы клиентами.
   • Недостаточная информированность клиентов о правилах использования бонусной программы.
   • Ошибки при вводе данных клиентами.

6. Безопасность

   • Утечки данных.
   • Недостаточная защита данных.
   • Мошенничество.

Варианты решения

1. Люди (Персонал)

   • Провести дополнительное обучение сотрудников по работе с бонусной программой.
   • Внедрить систему проверки данных, вводимых сотрудниками.
   • Разработать и внедрить четкие инструкции по работе с бонусной программой.

2. Процессы

   • Оптимизировать процессы обработки данных.
   • Внедрить систему контроля за процессами.
   • Разработать и внедрить четкие инструкции для сотрудников.

3. Технологии

   • Провести аудит ПО и устранить выявленные ошибки.
   • Оптимизировать производительность системы.
   • Улучшить интеграцию с другими системами.

4. Данные

   • Провести аудит данных и исправить некорректные записи.
   • Внедрить систему синхронизации данных в реальном времени.
   • Обновить устаревшие данные.

5. Клиенты

   • Провести информационную кампанию для клиентов о правилах использования бонусной программы.
   • Разработать и внедрить систему проверки данных, вводимых клиентами.
   • Обеспечить доступность информации о бонусной программе для клиентов.

6. Безопасность

   • Провести аудит безопасности данных.
   • Внедрить дополнительные меры защиты данных.
   • Разработать и внедрить систему мониторинга и предотвращения мошенничества.

Эти меры помогут снизить количество рекламаций и, соответственно, расходы на их обработку.